スカイマークが、2012年5月中旬頃から機内に置いている「サービスコンセプト」の内容に対し、東京都消費生活総合センターが6月5日にスカイマークに対して抗議を申し入れたと報じられました。
この「サービスコンセプト」は8項目からなり、「機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。」と、旅客の安全と定時運航を最優先するスタンスを明示。
そのほかにも「客室乗務員は収納の援助をいたしません。」「丁寧な言葉使いを当社客室乗務員に義務付けておりません。」といった内容が注目されていました。
ごく一部のクレーマー的な利用客への対応によって不要なコストが発生することを抑えるものと見られていますが、最後に「ご不満のあるお客様は「スカイマークお客様相談センター」あるいは「消費生活センター」等に連絡されますようお願いいたします。」と記載されていたことが、今回の抗議につながったようです。
東京都消費生活総合センターは「事業者への苦情を代わって受け付けるかのような記述は容認できない」として、指針を機内から回収し会社側で苦情に対応することを新聞に掲載するよう申し入れたとのことです。
スカイマークでは「お客様相談センター」をすでに設けており、そもそも利用客が苦情を入れる先を、スカイマークに直接申し出るのか、消費生活センター等の行政機関に連絡するのかは、人それぞれの自由な判断に任されるところです。
当然のことを記載したまでであり、今回の抗議に対してスカイマークがなにかしらの対応を取るかどうかは、東京都消費生活総合センターの存在意義を問うことにも繋がりそうです。
⇒［東京都消費生活総合センター］（問い合わせ窓口、電話番号など）
