スカイマークが、2012年5月中旬ころから機内に置き始めた、利用客に対する文書が注目を集めています。
「スカイマーク・サービスコンセプト」と題したもので、機内の座席ポケットに置かれています。
従来の航空会社による客室乗務員の接客水準が過剰なまでに高いことや、利用客の高すぎる「お客様」意識が高コストの原因であることを暗に示し、利用客の安全と定時運航を守ることが最優先であることを明示化したものです。
低コストで国内線航空会社を実現するための新しいサービス提供基準として、今後のスタンダードになりそうです。
国内線LCCでも、スカイマークのように文書で明示はしていなくとも、同様のコンセプトを取り入れている部分もあります。
安い運賃を実現するため、「自社のサービス内容に納得できない方は利用しなくて良い」「一部の利用客を特別扱いすることによる接客コストは負担しない」「飛行機の定時運航を阻害する利用客の行為は機内では受け付けない」というスタンスを明示化した初めてのケースとして、今後の利用客の反応が気になるところです。
［スカイマーク・サービスコンセプト］
スカイマークでは従来の航空会社と異なるスタイルで機内のサービスをしております。「より安全に、より安く」旅客輸送をするための新しい航空会社の形態です。つきましては皆さまに以下の点をご理解頂ますようお願い申し上げます。
1.お客様の荷物はお客様の責任において収納をお願いいたします。客室乗務員は収納の援助をいたしません。
2.お客様に対しては従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意をすることもあります。
3.客室乗務員のメイクやヘアスタイルやネイルアート等に関しては「自由」にしております。
4.客室乗務員の服装については会社支給のポロシャツまたはウインドブレイカーの着用だけを義務付けており、それ以外は「自由」にしております。
5.客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置付けております。お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。
6.幼児の泣き声等に関する苦情は一切受け付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上で搭乗いただきますようお願いします。
7.地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。
8.機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は「スカイマークお客様相談センター」あるいは「消費生活センター」等に連絡されますようお願いいたします。
